De Customer Experience
De Customer Experience (ofwel: klantervaring) is de totale beleving van de gast. Niet alleen het verblijf bij je B&B bepaalt de B&B-beleving, ook de contactmomenten voor en na het bezoek beïnvloeden de algehele ervaring. Het gaat dus om de som van ervaringen. We hebben de meest relevante contactmomenten voor je op een rij gezet. Speel in op deze momenten en optimaliseer de B&B-beleving.
Zoekproces naar een B&B
Gasten speuren het internet af naar de perfecte accommodatie. Met de juiste promotie wordt jouw B&B op het juiste moment getoond in het zoekproces. Met een presentatiepagina op Bedandbreakfast.nl en/ of Bedandbreakfast.eu ben je al een eind op weg. Om goed gevonden te worden in zoekmachines is het belangrijk om (omliggende) locaties en USP’s (Unique Selling Points) van je omgeving te verwerken in de omschrijving van je B&B.
Goede eerste indruk
Het eerst interactiemoment vindt plaats wanneer de gast op de presentatiepagina van je B&B terecht komt. Je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk. Schep een goede verwachting met duidelijke foto’s en een kloppende beschrijving. Verzamel reviews en laat de zogenoemde sociale bewijskracht zijn werk doen. Ook een Tulpenclassificatie schept de verwachting dat het om een kwalitatief hoogstaande B&B gaat.
Eerste persoonlijke contact
Wanneer de gast overtuigd is door de presentatie van je B&B, volgt er een reservering. Belangrijk is dat de beschikbaarheidskalender van je B&B up-to-date is. Het is voor gasten prettig dat ze een reserveringsaanvraag doen bij een B&B die beschikbaar is. Gasten waarderen het persoonlijke contact enorm en vinden het prettig wanneer ze niet lang hoeven te wachten op een reactie.
Voordelen Ingevulde Beschikbaarheidskalender
Het verblijf bij je B&B
Het moment is aangebroken: je verwelkomt gasten in je B&B. In het zoekproces van de gast heb je een bepaalde verwachting gecreëerd. Om een memorabele of onderscheidende B&B-beleving te creëren, streven we ernaar om verwachtingen te overtreffen. Dit doen we door gebruik te maken van de peak-end-rule. Volgens dit psychologisch fenomeen onthoudt men alleen de ‘de piek’ en ‘het einde’, maar hoe breng je de peak-end-rule in praktijk?
Peak-end-rule in praktijk
Er zijn verschillende manieren om piekmomenten te creëren. Kleine verrassingen maken vaak een groot verschil. Denk aan een welkomstdrankje, een gratis upgrade wanneer je nog een mooiere kamer vrij hebt of een luxe ontbijt met streekproducten. Het inspelen op ‘het einde’ doe je tijdens het uitchecken van gasten. Maak er een relaxed moment van en geef eventueel iets mee aan gasten dat typerend is voor je B&B, de omgeving of (nabijgelegen) stad.
Het Klantcontact Achteraf
‘Communication is key’, ook bij het contact achteraf. Heeft een gast via het reserveringssysteem van Bedandbreakfast.nl gereserveerd of heb je deze handmatig toegevoegd in het systeem, dan krijgt de gast automatisch een reviewverzoek. De gast denkt terug aan het verblijf en heeft de mogelijkheid een aantal plus- en verbeterpunten te benoemen. Zo wordt het algehele proces professioneel en doorgaans positief afgesloten. Heb jij nog tips voor collega B&B-eigenaren? Laat het in een reactie weten.
Deel dit artikel:
Wat moet je niet doen.
Zorg dat je aanwezig ben, als je gasten verwacht.
Wij hebben bij een B&B wel drie keer om het huis heen gelopen zagen niemand .
Wij hebben nu zelf een B&B ,en zorgen dat we thuis zijn, en onze gasten echt welkom heten.
Van een slechte ervaring leer je wel,hoe het niet moet.
Het eerste contact na een reserveringsaanvraag is volgens mij zeer belangrijk. Ik vind het belangrijk snel te reageren. Dit is iets dat ik toch wel miste als we zelf op zoek waren naar een B&B. Wij zijn pas een B&B begonnen en kreeg een positieve reactie op de snelle wijze van reageren. Volgens mij is snel reageren wel belangrijk. Groet, Sarah Di Tucci, B&B De Uitkomst, Hansweert (ZL)