Bedrijfsvoering

Verwachtingsmanagement en Tevreden Gasten

Verwachtingsmanagement en tevreden gasten

Voorafgaand aan het bezoek aan een B&B, hebben je gasten een bepaalde verwachting. Die verwachting wordt opgewekt door communicatie en promotie vooraf. In dit artikel leggen we je uit waarom bewust verwachtingsmanagement zo belangrijk is.

Memorabele ervaring

Als je gasten een onvergetelijke ervaring meemaken – doordat ze iets ervaren dat bijzonder en uniek is – overtreft dit de verwachtingen van je B&B. Zo creëer je een memorabele ervaring, die gasten zullen onthouden. Deze gasten zullen sneller geneigd zijn terug te keren, of om jouw B&B aan te bevelen bij familie of vrienden. Dergelijke ‘ambassadeurs’ van je accommodatie zijn heel belangrijk. Om dit te bereiken is het belangrijk om goed na te denken over het verwachtingspatroon van de gast, en hoe je hiermee omgaat. Dit noem je verwachtingsmanagement.

De Piramide van Verwachting 

Een model dat je kan helpen bij het actief managen van de verwachtingen van je gasten, is de Piramide van Verwachting (The Experience Economy – Pine & Gillmore). Dit model beschrijft vier verschillende stadia van verwachtingen. Je begint hierbij bij de onderste laag, en klimt vanaf daar verder omhoog. De top van een piramide kan immers pas bereikt worden, als de basis sterk genoeg is. We leggen je uit wat elke laag inhoudt.

Piramide van Verwachting

Customer Sacrifice (Klantopoffering)
Het verschil tussen wat een gast wil, en waar hij genoegen mee neemt. Wanneer er één specifieke dienst wordt aangeboden, is het lastig om dat voor alle gasten volledig interessant te maken. Wanneer je verschillende opties aanbiedt voor een overnachting en extra’s als ontbijt of arrangementen, kun je sneller voldoen aan de wensen van individuele gasten.

Customer Satisfaction (Klanttevredenheid)
Het verschil tussen wat een gast verwacht, en wat hij daadwerkelijk ervaart. Je gasten hebben basisverwachtingen (‘ik ga overnachten in een schone kamer’), waar altijd aan voldaan moet worden om een ontevreden gevoel te voorkomen. Daarnaast hebben gasten verwachtingen voortkomend uit communicatie en promotie. Voorkom daarbij ‘overselling’, en realiseer je welke (hoge) verwachtingen mogelijk worden opgewekt door je promotie.

Customer Surprise (Klantverrassing)
Het verschil tussen wat een een gast te zien krijgt, en wat hij verwacht te krijgen. Dit gaat niet over het overtreffen van de verwachting, maar over het element van verrassing. Wanneer je iets onverwachts doet voor je (terugkerende) gasten, werkt dit als een hefboom voor een memorabele ervaring.

Customer Suspense (Klantspanning)
Het verschil tussen wat de gast nog niet weet, en wat hij zich herinnert uit het verleden. Terugkerende gasten zullen, ondanks de tevredenheid, altijd iets meer verwachten. Dat is menselijk. Blijf daarom vernieuwen, persoonlijk verrassen en zorg dat óók herhaalbezoeken memorabel zijn!

Verwachtingen en Geclassificeerde B&B’s

Door deel te nemen aan de Tulpenclassificatie, kun je optimaal inspelen op verwachtingsmanagement. Bij een gecertificeerde B&B zijn de gasten verzekerd van een kwaliteitsniveau, dat ook daadwerkelijk gecontroleerd is. Dit kan voor gasten meespelen in het boekingsproces. Als jouw B&B bijvoorbeeld geclassificeerd is met 3 tulpen, wekt dit een bepaalde verwachting op bij je gasten. Als je vervolgens deze verwachtingen weet te overtreffen, zal dit een positief effect hebben op je reviews!

Voorbeelden Bedandbreakfast.nl

Bij veel B&B’s op Bedandbreakfast.nl lezen we regelmatig reviews waarin gasten schrijven over bijzondere ervaringen. Dit zorgt er tevens voor dat potentiële gasten nieuwsgierig en geënthousiasmeerd worden. Hieronder vind je een greep uit de vele reviews waarin gasten schrijven over overtroffen verwachtingen.

  • ‘’Bij aankomst stonden de eigenaren ons al enthousiast op te wachten. We waren verbaasd over hoe mooi het pand is ingericht en afgewerkt. Echt een hele hoge standaard!’’ – Logement 1818, oktober 2021
  • ‘’We zijn nog steeds aan het nagenieten. Onder de indruk van dit landgoed en grandioze gastvrijheid. We hebben inmiddels veel B&B’s bezocht, maar dit overtreft alles.’’ – Logan Landing Bed & Breakfast, oktober 2021
  • ‘’De locatie is geweldig netjes en ruim opgezet, echt een thuiskomst. Wij hebben genoten van alles en het ontbijt was iedere keer weer een complete verrassing!’’ – B&B de Ruimte, oktober 2021
  • ‘’Wat een top ervaring, dit verblijf! De service overtreft al onze verwachtingen. Tot in de kleinste details voel je de liefde van de eigenaren. Een ervaring om nooit te vergeten.’’ Buitengoed Op De Knolle, juli 2021
  • ‘’Voor de vijfde keer op rij kwamen wij naar deze B&B, en voor de vijfde keer op rij werden we overdonderd door al het goeds dat Bacán te bieden heeft. De kamer die wij elke keer nemen werd in een nieuw jasje gestoken, opnieuw hemels!’’ – Bacán Bed & Breakfast, juli 2021

Deel je ervaringen

Hoe manage jij de verwachtingen van jouw gasten? Ben je hier bewust mee bezig in je online promotie via Bedandbreakfast.nl, het contact met de gast of op social media? We zijn benieuwd naar jullie ervaringen!

Ook interessant:

Deel dit artikel:

Over de auteur

Avatar

Evi Heijmans

Manager Customer Service bij Bedandbreakfast.nl.

Laat een reactie achter